1月23日9点开始至24点,热线来访总量18971件,较2019年同期6261件增长203%;1月25日20点、21点来访量进一步激增,分别为1199件、1056件,较2019年同期分别增加419%和548%。据北京日报报道,受疫情影响,北京12345市民服务热线的话务量暴增,最多时同比足足增加了5倍多。

毋庸讳言,激增的数据多与疫情相关,如集中反映口罩脱销,火车、飞机、旅游团、宾馆住宿退费等多方面问题。北京的接诉即办机制经过长期努力,已经深入人心,成为北京市民反映问题线索的主渠道,解决烦心事、操心事、揪心事的第一选择。在全国上下�哿ν�心抗击新型冠状病毒的关键时刻,市民对接诉即办的期待尤显迫切,接诉即办机制,同样要经受疫情的大考。

每一个电话都是一份信任,每一次办理都是一次加持。一方面,12345市民服务热线已经确保24小时不间断,确保热线畅通和市民诉求的及时分派;另一方面更为重要的,是相关部门唯有一如既往地肩负职责,为市民排忧解难。疫情发生后,很多部门单位和干部都把工作重心转到这场没有硝烟的战斗中,人手紧张、精力有限,“接诉即办”怎么办?答案只有一个,不仅要继续办,而且要办得更好。

肺炎疫情不仅威胁人民生命和财产安全,也影响到市民日常生活,衣食住行无不牵连其中,无疑给接诉即办机制带来了史无前例的挑战,造成很多从未有过的困难,群众投诉的事情该怎么办,考验相关部门的智慧和担当。突发性的物价上涨、暂时性的货源紧缺、疫情高发区回京人员的隔离等问题,既要耐心地做好投诉市民的思想工作,更要合理合法地切实解决实际问题。

信任就是责任,责任凝聚信任。肺炎疫情既是接诉即办机制的试金石,也是继续完善创新的磨刀石。疫情防控形势依旧严峻,及时办理涉及疫情防控的市民诉求,有一件办一件,为老百姓释疑解惑,可以温暖人心、安定人心。

图据北京日报客户端

来源:北京晚报|记者 贾亮

编辑:贾亮

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